Importancia de la Reputación del Hotel Online | Organización de Eventos

En el caso de su hotel, las reseñas en línea les dicen a los clientes potenciales cómo podría ser su estadía. Y, si la revisión es negativa, puede convencer a muchos clientes potenciales de buscar en otra parte. Con suficientes críticas negativas, es posible que su reputación se dañe y se reduzca su capacidad para atraer nuevos clientes.

¿Cómo evitar este destino? Se llama gestión de la reputación online, y es un proceso en el que demasiados propietarios de hoteles y responsables de la toma de decisiones se equivocan. En este artículo, exploraremos la importancia de la reputación del hotel online y lo que puede hacer para protegerla.

Importancia de la Reputación del Hotel Online

Las reseñas negativas son el resultado de una experiencia menos que estelar en su hotel. El huésped puede tener expectativas poco realistas. También podría ser que el personal del hotel de alguna manera dejó caer la pelota. Un conflicto de invitados es una señal de un problema que debe resolverse para proteger la reputación del hotel y tener contentos a los clientes.

Es esencial que haga esto, ya que su reputación en línea puede definir su calidad hotelera para todos los clientes potenciales. Se necesitan muy pocas críticas negativas para «envenenar el pozo», por así decirlo, y una vez que su reputación en online se ve empañada, es difícil lograr que los clientes prueben suerte en su hotel.

Cómo lidiar con los malos comentarios

La importancia de la reputación del hotel online realmente se reduce a lidiar con los malos comentarios. Puede pensar que una crítica negativa está aquí para quedarse, pero eso no es cierto. También es posible evitar la situación antes de que un cliente te deje una reseña negativa online. A continuación se muestran los pasos sobre cómo lidiar con los malos comentarios.

• Reconoce la situación.
• Pida disculpas, incluso si el problema no fue su culpa.
• Encuentre una solución al problema y hágalo rápidamente.
• Haga un seguimiento con el invitado cuándo y cómo dice que lo hará.

Muchas veces, encontrará que lidiar con comentarios negativos resultará en una de dos acciones. Primero, el cliente puede cambiar su calificación de su hotel. Podrían cambiar su calificación de una sola estrella a una calificación de tres o cuatro estrellas. En segundo lugar, el cliente puede retirar la reseña negativa y dejar una reseña positiva para él.

Su lista de verificación de gestión de la reputación online

A continuación se muestra una práctica lista de verificación para ayudarlo a administrar su reputación en línea.

1. Gestionar las expectativas de los clientes

Una parte fundamental de su estrategia de gestión de la reputación es gestionar las expectativas de los clientes. Esto puede evitar críticas negativas incluso antes de que se publiquen. La prevención de conflictos con los huéspedes comienza con asegurarse de que los huéspedes lleguen a su hotel con la idea correcta de qué esperar. Comienza con su web del hotel, la descripción de su equipo y el material promocional que utiliza. En otras palabras, no haga pasar su propiedad por algo que no es y tendrá menos huéspedes decepcionados.

2. Comprender el problema real

A menudo, las críticas negativas tienen menos que ver con el problema y más con la forma en que su personal manejó la situación. Asegúrese de contratar personal para el hotel capacitado en la gestión de conflictos de invitados y que pueda comunicarse sin provocar al invitado. El lenguaje corporal, el lenguaje verbal negativo y el tono de voz condescendiente pueden desencadenar o amplificar el conflicto.

3. Mantente positivo

Es fácil dejar que las palabras o la actitud de un invitado te molesten. Es importante que usted (y todo su equipo) pueda mantener una actitud positiva en todo momento. También puede contribuir en gran medida a calmar una situación con un invitado descontento.

4. Consigue lo que quieren los clientes

Un invitado descontento quiere que comprenda su situación, una disculpa, una solución rápida y un seguimiento de cuándo y cómo lo hace. Es así de simple.

5. Forma a tu personal

Su personal hotelero está al frente de su lucha contra el conflicto de huéspedes. Si bien no hay manera de complacer al 100 % de las personas el 100 % del tiempo, un equipo bien capacitado para evitar problemas antes de que se conviertan en problemas que justifiquen una reseña negativa online.

Dentro de la importancia de la reputación del hotel online, es importante responsabilizar a su equipo para que cuando los invitados no sean razonables, puedan decidir dónde trazar la línea. Conocer a un invitado descontento pero irrazonable muestra a medias que estás dedicado a su felicidad pero que no quieres que se aprovechen de él. Si un viajero amenaza con chantajear su hotel con una reseña negativa, conozca los términos de uso y las políticas de la plataforma en la que dejará la reseña y luego reclámela (siempre y cuando haya hecho todo lo posible para satisfacerlo y rectificar la situación).

6. No esperes

¿Cuántas veces has visto una crítica negativa aparecer mágicamente online sin previo aviso? La verdad es que puede ver las señales de advertencia si tiene cuidado. La mejor gestión de la reputación en línea comienza mucho antes de que las cosas cambien en línea. Esté atento a signos de problemas mientras el cliente está en el hotel. Ir tan lejos como para preguntar cómo va su estancia. Muestre una preocupación genuina por su experiencia y felicidad, y encuentre formas de corregir situaciones negativas.

Cómo afecta una resolución exitosa a la lealtad

Resolver los conflictos de los huéspedes es un arte, y descubrirá que los pasos descritos anteriormente pueden no funcionar el 100 % de las veces. A veces, simplemente no es posible mantener feliz a un huésped descontento.

Parte de la razón es ser proactivo y estar decidido a brindar una gran experiencia cada vez que crea una sensación de lealtad entre sus invitados. Es mucho más probable que un huésped feliz regrese en el futuro, especialmente si ha tenido una experiencia positiva con el personal y siente que realmente se preocupa por sus necesidades.